Após três dias intensos na sexta edição da Feira Brasileira do Varejo, com a participação de grandes nomes como – José Galló (CEO das lojas Renner), Eduardo Tevah (Presidente da Tevah e palestrante), Caio Poli ( Head of Customer Experience da 99pop), Pedro Pédo (líder na comunidade Melissa da Grendene), Caito Maia (presidente da Chilli Beans) entre outros 30 palestrantes. Traremos os principais assuntos tratados nas principais palestras da FBV 2018. Confira conosco:
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José Galló – CEO da Loja Renner
Fazer diferente e melhor do que os concorrentes torna a empresa mais competitiva no mercado. “Nunca existiu crise de crédito no Brasil, porque para o consumidor o crédito é um ativo que o impede de fazer novas compras” garantiu Galló. Com poder aquisitivo em alta nos últimos anos e com índice de confiança positivo, a Renner acredita que o consumidor está sempre pronto para comprar.
Uma loja sem pessoas engajadas tem de 20% a 25% menos resultados. A satisfação da equipe é tão importante quanto a do cliente, e reconhecimento do valor é fundamental. “Nossos heróis são o pessoal da ponta”, avalia Galló. Mais confiança e menos controle para que a empresa possa dar respostas rápidas e simples ao seu cliente. Concentrar energia no que é importante também ajuda na gestão dos negócios.
Para Galló, o país vive uma situação inusitada, com redução da inflação e aumento do poder aquisitivo, variáveis microeconômicas estáveis e momento político difícil. Também falou da necessidade de reformas. “Muitas vezes a realidade é muito difícil, e estamos vivendo isso, mas certamente toda essa dor é que vai pavimentar um caminho para o país”, declarou com otimismo.
Desfavorável à loja de departamentos, Galló defende que a diversidade de marcas nesse modelo de negócio gera mais dúvida do que satisfação na compra. Para ele, o futuro das empresas é multichannel, ou seja, ter muitos canais de vendas. “A gente imagina que o e-commerce vai prevalecer, mas muitos não terão condições de sobreviver. A loja física não vai desaparecer”, conclui.
(foto em destaque)
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Pedro Pedó – Líder e facilitador da Comunidade Melissa na Grendene
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Caio Poli – Head of Customer Experience da 99pop
Responsável na 99 por tornar a experiência dos clientes inesquecíveis, Caio falou sobre “A revolução da experiência dos clientes” com as novas tecnologias, que não só revolucionam a maneira como se relacionam com as empresas, mas também a forma como as empresas tratam os seus públicos.
Para Caio Poli, os novos conhecimentos permitem que os profissionais cada vez mais se envolvam com o desenvolvimento do negócio, criando oportunidades de expansão, diante das exigências do mercado. Contudo, o envolvimento deve vir a partir de conceitos criados dentro da empresa: missão e propósito, valores, cultura e processos.Para ele, apenas enfatizar a preocupação com o cliente não resolve; isso deve ser demonstrado na prática, vivenciando esta preocupação com consistência, em todas as áreas da empresa.
Ele conta que, na 99, todos os meses, a equipe é incentivada a dirigir como motorista top. Ou seja, eles “entram” na pele do cliente para sentirem o que eles sentem. “Só conhecendo a fundo nosso cliente poderemos partir para a tomada de decisões que vão resolver seus problemas”, pondera
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Eduardo Tevah – Palestrante e Presidente da Loja Tevah
“O consumidor está cada vez mais bem informado e exigente. E a sua equipe, está preparada para atendê-lo?”, provocou. De acordo com Tevah, há um gap crescente entre o conhecimento do cliente e o do vendedor. O varejo, acredita, cada vez mais terá que oferecer experiências únicas, momentos agradáveis e aumentar o nível de satisfação de quem frequenta a loja, ou perderá vendas para o e-commerce.
Compartilhou com o público o que ele acredita serem os três principais fatores de decisão de compra: reputação de marca, atendimento e preço, nesta ordem. “Mas, cuidado! Em geral, quem vende sempre pelo menor preço quebra”, alertou, reforçando que muitos consumidores estão dispostos a pagar um pouco mais por uma experiência melhor. E disse que é hora de acabar com a briga entre o on e o off, pois a tecnologia não alcança a todos na mesma velocidade. Nem todo mundo consome pela internet, por isso a qualidade do atendimento ainda é tão importante.
A grande pergunta do mundo dos negócios daqui para a frente, que vai definir o futuro estratégico das empresas do varejo é, segundo Tevah: quem eu vou ter na minha empresa, atendentes ou vendedores? Atendente é aquele que dá informação quando solicitado, e vendedor é quem está preparado para orientar ativamente e se envolver com o cliente em todo o processo de compra. Além dessa questão fundamental, compartilhou seu mantra com o público: “cuidado para não ficar olhando para o futuro e esquecer do presente”.
“Como não ser exterminado pelo futuro, entendendo cada vez melhor o que tenho que fazer hoje?”, questionou. E reiterou a importância das equipes, que foi ponto fundamental de toda a sua palestra. “Em um mundo tão louco, com tanta transformação, ainda existe espaço para equipes de vendas tradicionais, com uniforme e crachá?”, cutucou, convidando a plateia a uma reflexão entre o passado que ainda não foi embora e o futuro que ainda não chegou.
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Mario Gazin – Presidente do Grupo Gazin
O Brasil está entre os três países no mundo em vendas do varejo. Perde para os Estados Unidos e Paraguai, respectivamente. “A loja de varejo nunca vai acabar, o que não pode é deixar ficar empoeirada. Tem que se renovar sempre”, aconselha Gazin. E é a qualidade do atendimento o segredo para sobreviver no mercado. “Ame seu cliente, porque o dia que deixar de amar ele vai embora”, avisa. Ele conta que ainda visita pessoalmente, todos os anos, cem clientes. “É o bom atendimento que faz a diferença”.
Empreender é colocar a mão na massa. Com essa filosofia, Mario Gazin, vindo do interior do Paraná, e dono de um império que faturou R$ 3,6 bilhões em 2017, abriu sua palestra “De um Jeep, à rede de varejo: Case Grupo Gazin”. A Gazin foi eleita no ano passado como a 5ª melhor empresa da América Latina para se trabalhar, no ranking das empresas com mais de 500 funcionários, título que o presidente atribui a sua preocupação com as pessoas.
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Caito Maia – Presidente da Chilli Beans
Caito começou brincando que – “Esta casa cheia é uma prova de que o Brasil não para nem sem gasolina. E eu sou a prova viva de que é possível fazer as coisas acontecerem neste país”, pontuou. O empresário lembrou o início de sua trajetória, no final dos anos 1990, quando começou a vender aos amigos os óculos que trazia da Califórnia, Estados Unidos, onde estudava música. Hoje, a Chilli Beans está presente em 810 pontos de venda no Brasil e no exterior e pretende chegar a 1.200 nos próximos cinco anos.
Primeira empresa brasileira a virar case em Harvard, a Chilli Beans começou vendendo produtos em um pequeno quiosque. “O quiosque é o grande gatilho da minha história. Das mais de 600 lojas no Brasil, metade são quiosques. Hoje não existe shopping no país onde a gente não esteja”, falou Caito, que ainda destacou, com orgulho, que a Chilli Beans é a única marca que supera a Ray-Ban em algum mercado mundial – o brasileiro. Para seguir crescendo, a estratégia foi começar a abrir lojas de rua, a Chilli Beans Ótica, uma decisão para manter a expansão da marca, que não para de se reinventar.
Apesar da velocidade com que a marca lança coleções, uma a cada semana, os produtos não empoeiram no estoque. “Nossos produtos giram e temos sempre uma pergunta na cabeça: o que estou fazendo pela minha marca para ela estar viva daqui a cinco anos?”
Uma das coisas foi começar a criar histórias por trás dos produtos. Caito lembrou de um dia em que recebeu Rita Lee em sua loja e, durante o bate-papo, ela lhe contou a experiência de ter visto quatro discos voadores. Rita desenhou um OVNI em um pedaço de papel e Caito perguntou se podia gravá-lo na haste de um de seus óculos, que levaria seu nome. “Nosso vendedor não vende o produto, vende a história da Rita Lee”, exemplificou.
Entre outras muitas palestras as tendências mais citadas além da tecnologia, que é crescente no nosso meio é a humanização da empresa, tornar a sua empresa em um lugar que realmente os colaboradores sintam prazer de estar e assim trazendo lucros a grande prazo. Os termos que nenhum palestrante deixou de lado foi o encantar nosso cliente, e crescer no online – mesmo sabendo que a loja não terminará, as pessoas ainda precisam viver a experiencia da compra guiada por outra, lembrando que o colaborador sempre deve sempre ser consultivo sem ser invasivo e ser simpático sem ser grudento.
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